Агент по регистрации и посадке пассажиров

Родственные профессии

— Агент по регистрации

— Агент службы организации пассажирских перевозок

— Специалист по билетному обслуживанию

— Сотрудник справочно-информационной службы аэропорта

Сфера профессиональной деятельности

Сфера обслуживания

Транспорт и логистика

Классификация профессии

Может быть отнесена к типам профессии:

«Человек – Человек» (связана с непосредственным обслуживанием, общением и взаимодействием с пассажирами)

«Человек – Техника» (связана с эксплуатацией сложных технических систем регистрации, весового оборудования и автоматизированных баз данных)

«Человек – Знаковая система» (связана с обработкой текстовой и цифровой информации: проверка паспортов, виз, кодов аэропортов, правил тарификации)

Класс профессии: исполнительский (алгоритмический); по характеру труда профессия предполагает реализацию стандартизированных процедур, выполнение задач по строгим инструкциям авиакомпаний и международным нормам, работу с четкими регламентами.

Тип профессии по условиям труда: работа в условиях микроклимата производственных помещений, с повышенным уровнем нервно-психических нагрузок и необходимостью поддержания высокой концентрации внимания.

Описание профессии

Агент по регистрации и посадке пассажиров – квалифицированный специалист, обеспечивающий процесс оформления пассажиров и багажа на рейс, а также организующий посадку на борт воздушного судна.

В обязанности агента входит:

• подготовка рабочего места, проверка исправности оборудования (стойки регистрации, принтеров, сканеров, весов);
• идентификация личности пассажира, проверка наличия и действительности проездных и удостоверяющих личность документов (паспорта, визы, свидетельства о рождении);
• регистрация пассажиров в системе бронирования (DCS), выбор и закрепление мест в салоне воздушного судна;
• прием, взвешивание, маркировка и оформление багажа к перевозке, выдача багажных бирок;
• выдача посадочных талонов с указанием места, времени и выхода на посадку (гейта);
• информирование пассажиров о правилах воздушных перевозок, нормах провоза багажа и изменениях в расписании;
• организация и контроль посадки пассажиров в самолет через выход на посадку (гейт), сканирование посадочных талонов;
• взаимодействие со службами авиационной безопасности, пограничного и таможенного контроля;
• решение нестандартных ситуаций (опоздавшие пассажиры, овербукинг, задержки рейсов) в рамках регламента;
• ведение отчетной документации и сдача смены.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Добиться профессионального успеха агенту по регистрации поможет наличие таких личностных качеств, как:

• развитые коммуникативные навыки, грамотная устная речь, умение слушать;
• стрессоустойчивость, эмоциональная стабильность, выдержка в конфликтных ситуациях;
• высокая концентрация и устойчивость внимания, способность к быстрому переключению;
• хорошая зрительная память (на лица, документы, географические коды);
• способность к быстрому анализу информации и принятию решений в условиях дефицита времени;
• внимательность к деталям, скрупулезность в проверке документов;
• хорошая зрительно-моторная координация, скорость и точность движений рук (при работе с клавиатурой и техникой);
• оперативность мышления;
• физическая выносливость: умение сохранять работоспособность при длительной статической нагрузке (работа стоя/сидя) и в сменном графике;
• ответственность, дисциплинированность, исполнительность;
• опрятность, презентабельный внешний вид;
• владение иностранными языками (английский) для общения с международными пассажирами;
• эмпатия и клиентоориентированность;
• умение работать в команде;
• тактичность и вежливость.

Медицинские противопоказания

Работать агентом по регистрации и посадке пассажиров не допускаются лица, имеющие следующие заболевания:

• врожденные пороки развития, деформации, хромосомные аномалии со стойкими значительными нарушениями функции органов и систем;
• последствия повреждений центральной и периферической нервной системы, внутренних органов, костно-мышечной системы и соединительной ткани от воздействия внешних факторов (травмы и др.) с развитием необратимых изменений, вызвавших нарушения функции органов и систем значительной степени;
• нарколепсия и катаплексия, эпилепсия;
• психические заболевания с тяжелыми, частыми болезненными проявлениями, препятствующими адекватному общению и поведению;
• хронические болезни сердца и перикарда с недостаточностью кровообращения любой степени;
• выраженные расстройства вегетативной (автономной) нервной системы с частыми кризами;
• варикозная болезнь нижних конечностей с явлениями хронической венозной недостаточности 3 степени и выше;
• ревматизм: активная фаза, с поражением сердца и других органов и систем и хронической сердечной недостаточностью 2-3 степени;
• болезни бронхолегочной системы с явлениями дыхательной недостаточности или легочно-сердечной недостаточности 2-3 степени;
• активные формы туберкулеза любой локализации;
• хронические заболевания кожи в стадии обострения (экзема, псориаз и др.), имеющие эпидемиологическую значимость или препятствующие ношению униформы;
• хронические заболевания органов дыхания с частотой обострения 3 и более раза за календарный год;
• стойкое понижение зрения, не поддающееся коррекции, препятствующее работе с документами и мониторами; выраженные нарушения слуха и речи, препятствующие коммуникации.

Требования к профессиональной подготовке

Агент по регистрации и посадке пассажиров должен знать:

• нормативно-правовые акты в области гражданской авиации (Воздушный кодекс РФ, Федеральные авиационные правила);
• международные стандарты обслуживания пассажиров (нормы IATA);
• технологию и процедуры регистрации, оформления багажа и посадки на рейс;
• правила проверки проездных документов (визовые требования, паспортный контроль);
• устройство и правила эксплуатации оборудования рабочего места (стойки регистрации, принтеры, сканеры, весы);
• принципы работы автоматизированных систем бронирования и регистрации;
• географию воздушных сообщений, коды аэропортов и авиакомпаний (системы IATA/ICAO);
• ассортимент и правила оказания дополнительных услуг пассажирам;
• основы авиационной и транспортной безопасности;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;
• стандарты делового этикета и правила обслуживания пассажиров различных категорий;
• алгоритмы действий в нештатных и чрезвычайных ситуациях.
• Агент по регистрации и посадке пассажиров должен уметь:
  • проводить идентификацию личности и проверку валидности проездных документов;
  • работать в специализированных системах бронирования и регистрации (DCS);
  • оформлять посадочные талоны и багажные бирки в соответствии со стандартами;
  • производить взвешивание, досмотр (визуальный) и прием багажа к перевозке;
  • предоставлять пассажирам точную и актуальную информацию о рейсе и правилах перевозки;
  • использовать средства связи и оповещения (громкая связь, радиообмен);
  • применять навыки межкультурной коммуникации и иностранного языка в профессиональной деятельности;
  • оказывать первую помощь и содействие маломобильным пассажирам;
  • действовать согласно инструкциям при возникновении задержек рейсов или иных нештатных ситуаций.

Область применения

Профессия агента востребована в авиационной отрасли: в международных и внутренних аэропортах, в штате авиакомпаний или специализированных хэндлинговых компаний, осуществляющих наземное обслуживание.

Квалифицированный агент может найти работу в крупных транспортных узлах (хабах), региональных аэропортах, на терминалах бизнес-авиации, а также в учебных центрах подготовки авиационного персонала или в офисах продаж авиакомпаний (при переквалификации).

Условия труда

Агент по регистрации работает в зданиях аэровокзальных комплексов (терминалах). Работа проходит в помещении с регулируемым микроклиматом (кондиционирование), однако возможна работа на перроне или у гейта с переменными условиями.

Рабочее место агента оснащено секционной стойкой регистрации, компьютерным оборудованием, принтерами для печати посадочных талонов и багажных бирок, весами для багажа, средствами связи.

В работе агент использует специализированное программное обеспечение, оргтехнику, средства досмотра документов. Для работы агенту выдается специальная форменная одежда, соответствующая корпоративному стилю авиакомпании или аэропорта.

График работы сменный (сутки/трое, 2/2), включая ночные смены, выходные и праздничные дни, так как аэропорт работает круглосуточно.

Профессиональные риски

Профессиональная деятельность агента по регистрации сопряжена со значительными нервно-психическими нагрузками, труд по напряженности причислен к высоким категориям. Это обусловлено высокой ответственностью за жизнь и безопасность пассажиров, необходимостью обработки больших объемов информации в сжатые сроки и работой с «трудными» клиентами.

Сотрудник большую часть рабочего времени проводит в положении стоя или сидя в статичной позе, в условиях постоянного шума, искусственного освещения и интенсивного воздушного потока людей. Кроме того, труд связан с монотонностью операций при высокой концентрации внимания, а также с использованием электрического оборудования. Перечисленные особенности могут оказать неблагоприятное воздействие на опорно-двигательный аппарат, зрение и нервную систему.

Работа агента связана с риском профессионального выгорания, эмоционального истощения, конфликтов с пассажирами, а также риском заражения инфекционными заболеваниями в сезон эпидемий. Профессиональные риски обусловливают необходимость регулярного медицинского обследования и психологической поддержки персонала.

 Требуемое профессиональное образования

Чтобы стать агентом по регистрации и посадке пассажиров, необходимо освоить программу среднего профессионального образования по специальностям, связанным с сервисом на транспорте или организацией перевозок и управлением на транспорте, или пройти обучение по программе профессиональной подготовки/переподготовки по профилю «Агент по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок».

Обязательным условием является прохождение курса начальной подготовки (Initial Training) по стандартам конкретной авиакомпании или аэропорта, а также получение допуска к работе в зоне ограниченного режима (прохождение проверки службой авиационной безопасности).

Образовательные учреждения

Карьерный рост

Карьерный рост начинается с должности агента по обслуживанию пассажиров, после приобретения стажа работы и при наличии организаторских способностей можно получить должность начальника смены службы организации перевозок. При наличии высшего образования и стажа работы можно рассчитывать на должность заместителя руководителя службы организации перевозок, а при наличии опыта участия в различных проектах компании и на должность директора по производству.